在河南，如果乘坐從許昌到鄭州的城際列車，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)特別的現(xiàn)象：車廂里的乘客，幾乎人手一個(gè)胖東來(lái)購(gòu)物袋。連接鄭州和許昌的這條城際鐵路，也因此被網(wǎng)友稱為“鄭胖專線”。

在即將到來(lái)的“五一”假期，熱門打卡地、體驗(yàn)消費(fèi)地可能不只景區(qū)，還有商超。河南商超胖東來(lái)被網(wǎng)友稱為“沒有淡季的6A級(jí)景區(qū)”。目前胖東來(lái)僅在許昌和新鄉(xiāng)兩地開有14家門店，其中許昌11家，新鄉(xiāng)3家。

從一組數(shù)據(jù)來(lái)看胖東來(lái)的火爆程度——

今年春節(jié)假期，胖東來(lái)正月初五開門營(yíng)業(yè)，假期后三天，許昌地區(qū)胖東來(lái)商超每日總客流量超60萬(wàn)人次，天使城單店日客流量突破18萬(wàn)人次，均創(chuàng)歷史新高。

今年清明三天假期，許昌地區(qū)胖東來(lái)商超每日總客流量超過(guò)50萬(wàn)人次。

△今年春節(jié)假期，許昌胖東來(lái)天使城店客流高峰限流，顧客排隊(duì)入場(chǎng)。

值得注意的是，胖東來(lái)這幾年一直熱度不減，幾乎沒有淡季。（回顧此前報(bào)道）

不只自身火爆“出圈”，胖東來(lái)的輻射半徑，早已超出超市的貨架：在許昌，它成為文旅引流的入口；在河南，它無(wú)形中推動(dòng)商超、酒店、餐飲等行業(yè)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)；在全國(guó)，它激發(fā)消費(fèi)活力。

01

在許昌

點(diǎn)燃文旅熱度

周五上午，走進(jìn)許昌胖東來(lái)天使城店，收銀臺(tái)前已排起了長(zhǎng)隊(duì)。

細(xì)看顧客的購(gòu)物車，幾乎每輛都裝有胖東來(lái)自營(yíng)商品。來(lái)自江蘇南京的李女士說(shuō)：“網(wǎng)上刷到胖東來(lái)很火，慕名而來(lái)。參考網(wǎng)上的‘胖東來(lái)必買清單’買了很多胖東來(lái)自營(yíng)商品?！?

在她身旁，許昌本地人徐奶奶的手里拿著幾袋豆芽和一塊豆腐，“幾十年了，習(xí)慣在胖東來(lái)買東西，因?yàn)樾湃闻謻|來(lái)，售后有保障，買東西很放心?！苯?jīng)常逛胖東來(lái)的大三學(xué)生小林說(shuō)：“胖東來(lái)最近上線了實(shí)時(shí)客流查詢功能，節(jié)假日人擠人，我經(jīng)常錯(cuò)峰購(gòu)物?！?

在這里，能聽到天南海北的口音，山東、河北、安徽、湖北……據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年國(guó)慶假期，許昌、新鄉(xiāng)兩地胖東來(lái)接待游客逾400萬(wàn)人次，其中外地游客占80%以上。

不過(guò)，洶涌的人潮也帶來(lái)了一些體驗(yàn)上的困擾。有消費(fèi)者反映：“節(jié)假日高峰期的胖東來(lái)，面包區(qū)和生鮮區(qū)擠得轉(zhuǎn)不開身，想買的東西常常被搶購(gòu)一空?！?

△消費(fèi)者在胖東來(lái)選購(gòu)商品

自2023年爆火之后，胖東來(lái)為許昌帶來(lái)龐大的游客基數(shù)。這股人流，從胖東來(lái)溢出，漫向整座城市。

“胖東來(lái)火了之后，我們客流量增加了一倍多?！敝鞔虮镜靥厣说挠碇菔氩蛷d負(fù)責(zé)人付磊說(shuō)，過(guò)去，餐廳以本地家庭聚餐和商務(wù)宴請(qǐng)為主；如今，外地游客逛完胖東來(lái)，也想嘗嘗許昌當(dāng)?shù)靥厣恕?

住宿業(yè)同樣受益。許昌瑞貝卡酒店前廳經(jīng)理趙菲介紹，以前酒店出租率為65—70%，“胖東來(lái)火了之后，很多客人專門來(lái)逛胖東來(lái)，出租率一度達(dá)到95%。隨著越來(lái)越多新酒店開業(yè)，我們酒店如今出租率穩(wěn)定在80%左右，節(jié)假日基本會(huì)滿房。”（出租率指已出租的客房數(shù)占酒店可供出租客房總數(shù)的百分比，是衡量酒店客房使用效率的核心指標(biāo)）

距離胖東來(lái)天使城店不到兩公里，曹魏古城也吸引了不少游客。街區(qū)里的漢服體驗(yàn)館、文創(chuàng)店、小吃攤等，客流明顯上漲。一家文創(chuàng)店店主說(shuō)：“很多人是逛完胖東來(lái)，專門再花半天時(shí)間逛古城?！?

△今年2月，河南許昌，游客在曹魏古城拍照留念。

胖東來(lái)的火爆，為許昌文旅升級(jí)發(fā)展提供了契機(jī)。從機(jī)關(guān)大院節(jié)假日免費(fèi)停車，到設(shè)置環(huán)胖東來(lái)商圈便民公交專線，許昌不斷完善城市服務(wù)設(shè)施。2025年，許昌接待游客5192.6萬(wàn)人次、旅游綜合收入375.2億元，同比分別增長(zhǎng)7.22%和7.1%。

持續(xù)火熱的文旅市場(chǎng)，也帶動(dòng)了當(dāng)?shù)芈眯醒袑W(xué)、妝造攝影等新業(yè)態(tài)的發(fā)展。

逛胖東來(lái)，你不僅能看到“買買買”的顧客，偶爾還能遇到一隊(duì)隊(duì)舉著小旗、認(rèn)真聽講的研學(xué)團(tuán)。

許昌市大誠(chéng)小胖文旅有限公司負(fù)責(zé)人魏小胖介紹，公司主要承接胖東來(lái)研學(xué)業(yè)務(wù)，平均一天接七八個(gè)研學(xué)團(tuán)，每個(gè)團(tuán)約30人，最多時(shí)一天接過(guò)30個(gè)團(tuán)，甚至接待過(guò)千人團(tuán)，“研學(xué)團(tuán)來(lái)自全國(guó)各地及東南亞多國(guó)。學(xué)員以服務(wù)業(yè)為主，涉及零售、餐飲、金融、美業(yè)、汽車等行業(yè)，各行業(yè)關(guān)注點(diǎn)不同，比如酒店行業(yè)看重環(huán)境與極致服務(wù)，餐飲行業(yè)聚焦熟食區(qū)等?！?

一家商超，點(diǎn)燃了一座城市的文旅引擎。

02

在河南

激活服務(wù)升級(jí)

胖東來(lái)已從一家綜合商超逐漸延伸為一種服務(wù)文化，并帶來(lái)了一系列變化。

首先是許昌的超市。在許昌開超市很有挑戰(zhàn)，但并非沒有生存空間。

在距離胖東來(lái)天使城店不到2公里的地方，有一家新大新超市。周五中午，超市里不少顧客在選購(gòu)商品。住在附近的王先生正在超市挑選蘋果，“家門口的超市很方便，價(jià)格合理，環(huán)境干凈，逛著舒服?！?

“因?yàn)橛信謻|來(lái)，許昌老百姓對(duì)商超的要求被拉得很高?！毙麓笮鲁锌偨?jīng)理張文坦言，新大新超市主打差異化客群定位，主要服務(wù)周邊社區(qū)人群，價(jià)格更親民、服務(wù)也周到。

張文舉例說(shuō)：“比如有的水果，胖東來(lái)可能選用A+級(jí)別的，我們提供A級(jí)的，品質(zhì)也很不錯(cuò)，關(guān)鍵是每斤便宜了幾塊錢。我們關(guān)注日配商品，低毛利、高消費(fèi)頻次的，比如面條、饅頭、豆芽等，我們把這些東西品質(zhì)做好了，老百姓吃著也放心?！?

△新大新超市售賣的豆芽。

與此同時(shí)，新大新超市不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)：收銀臺(tái)增設(shè)自動(dòng)識(shí)別稱重臺(tái)，顧客忘了稱重不用折返跑；提供多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，比如衣服裁剪，即便不是在新大新超市購(gòu)買的也可免費(fèi)裁剪。張文表示，目前超市客流量比較穩(wěn)定，去年銷售額同比增長(zhǎng)約30%。

另一家開業(yè)近四年的國(guó)富農(nóng)場(chǎng)超市，門口掛著“十大承諾”：15天內(nèi)不滿意就退貨；顧客投訴及建議獎(jiǎng)300元；3公里內(nèi)價(jià)高退差價(jià)……相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近幾年超市銷售額穩(wěn)定增長(zhǎng)。

貨真價(jià)實(shí)、做優(yōu)服務(wù)……胖東來(lái)的很多做法，正逐漸成為許昌超市的標(biāo)配。

更引人關(guān)注的變化，發(fā)生在超市外。

在許昌瑞貝卡酒店工作了十多年的前廳經(jīng)理趙菲感受到最明顯的變化是客群變了，“以前酒店客人以商務(wù)和差旅人士為主，胖東來(lái)火了之后，研學(xué)團(tuán)、外地游客多了起來(lái)，占比近70%?！?

“考慮到客人中有老人也有小孩，酒店準(zhǔn)備了多種茶水，有含糖也有無(wú)糖，顧客反饋不錯(cuò)?！壁w菲介紹，酒店的每間客房都有“枕頭菜單”，可選蕎麥枕頭、乳膠枕頭等；酒店還制作了“胖東來(lái)游學(xué)地圖”，把全市好吃好玩的路線串聯(lián)起來(lái)，方便顧客了解。

不僅是酒店，餐飲行業(yè)也順勢(shì)而變。禹州十三碗餐廳負(fù)責(zé)人付磊介紹，外地游客多了，菜品也做了調(diào)整，“我們注意到安徽、四川等地的客人比較多，就增加了一些辣菜。服務(wù)上，所有菜品無(wú)理由退換。”

2025年10月，許昌印發(fā)《推廣“胖東來(lái)”經(jīng)驗(yàn)以高品質(zhì)服務(wù)助推高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》，從優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、激發(fā)市場(chǎng)活力著手，總結(jié)推廣胖東來(lái)式優(yōu)秀管理理念和管理模式，推動(dòng)全市生產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展。

在許昌之外，胖東來(lái)的帶動(dòng)作用仍在持續(xù)外溢。

胖東來(lái)鄭州店預(yù)計(jì)今年10月開業(yè)。以胖東來(lái)為標(biāo)桿，鄭州的超市業(yè)態(tài)正在加速自我進(jìn)化，以精細(xì)化體驗(yàn)聚攏人氣。以淘小胖超市為例，服務(wù)層面引入“免打擾購(gòu)物提示牌”，顧客掛上推車，員工便會(huì)減少非必要打擾；提供免費(fèi)海鮮加工，有紅燒、清蒸等多種口味可選；售后服務(wù)執(zhí)行“顧客不滿意即退貨”等，種種細(xì)節(jié)，持續(xù)提升顧客體驗(yàn)感。

淘小胖相關(guān)負(fù)責(zé)人奉雪峰表示，在賣場(chǎng)里，自己習(xí)慣性地去看顧客的購(gòu)物車，從中捕捉顧客需求，并據(jù)此調(diào)整賣場(chǎng)陳列，“比如3月推出輕食提案以解年后油膩，增加素食沙拉和不同大小份量選擇；踏青季則在賣場(chǎng)顯眼處集中陳列小包裝水果、牛肉串、防曬帽、防曬衣等?！?

從許昌的超市、餐飲、酒店，到整個(gè)河南的服務(wù)業(yè)態(tài)，高品質(zhì)服務(wù)正在由點(diǎn)及面、持續(xù)蔓延。

03

在全國(guó)

激發(fā)消費(fèi)活力

胖東來(lái)所激發(fā)的，不僅是服務(wù)的升級(jí)，更是實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)活力。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年，許昌社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速全省第一，達(dá)7.1%。

河南省政府工作報(bào)告連續(xù)三年提及胖東來(lái)。今年河南省政府工作報(bào)告提出，“推廣胖東來(lái)經(jīng)驗(yàn)，打造一批帶動(dòng)面廣、顯示度高的消費(fèi)新場(chǎng)景”。

胖東來(lái)經(jīng)驗(yàn)的核心是什么？鄭州大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)王寧認(rèn)為，胖東來(lái)從“網(wǎng)紅”到“長(zhǎng)紅”，從“流量”到“留量”，可以歸結(jié)為兩個(gè)底層能力：

第一，全面提升“顧客”滿意度。

“顧客”包括“外部顧客”和“內(nèi)部顧客”，前者是消費(fèi)者，后者是員工。

胖東來(lái)“不滿意就退貨”“主動(dòng)公示瑕疵商品”等規(guī)則，目的是消除消費(fèi)者的決策焦慮。當(dāng)消費(fèi)者知道“買貴了能退、買錯(cuò)了能換、買壞了有人管”，購(gòu)物變成一種安心的享受。同時(shí)，胖東來(lái)給員工遠(yuǎn)高于行業(yè)的薪酬、充足的休假。一個(gè)被善待的員工，也會(huì)發(fā)自內(nèi)心地善待顧客。

第二，構(gòu)建“信任留存”閉環(huán)。

胖東來(lái)構(gòu)建了“質(zhì)量→體驗(yàn)→信任→分享→再來(lái)”的閉環(huán)：可靠的商品質(zhì)量讓消費(fèi)者“閉眼入”，無(wú)憂售后讓消費(fèi)者“敢嘗試”，超預(yù)期的細(xì)節(jié)關(guān)懷讓消費(fèi)者“愿分享”，持續(xù)穩(wěn)定的品質(zhì)讓消費(fèi)者“反復(fù)來(lái)”。這個(gè)閉環(huán)的核心是信任。

胖東來(lái)用近三十年的時(shí)間，在消費(fèi)者心中刻下了“胖東來(lái)=靠譜”的烙印，這種品牌資產(chǎn)，比任何短期流量都更堅(jiān)固。

鄭州大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)王寧表示，如果用一句話總結(jié)胖東來(lái)“持續(xù)火”的關(guān)鍵：商業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)，不是流量、不是價(jià)格，而是信任的厚度，當(dāng)一家企業(yè)把“信任”當(dāng)作最核心的產(chǎn)品來(lái)經(jīng)營(yíng)，它就不會(huì)有淡季。

近段時(shí)間，以體驗(yàn)消費(fèi)為代表的消費(fèi)潮流，正在成為消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)。相比傳統(tǒng)的商品消費(fèi)，體驗(yàn)消費(fèi)更加注重消費(fèi)過(guò)程中的感受和體驗(yàn)，更加注重情感滿足。河南商超華豫佰佳運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理丁亞勇表示：“超市未來(lái)，更多是顧客的體驗(yàn)，就是吃、逛、玩、社交這種場(chǎng)所，原來(lái)可能更多的是顧客買完即走，我們更希望顧客能在我們現(xiàn)場(chǎng)可以停留更多時(shí)間。超市成為一個(gè)體驗(yàn)的場(chǎng)景，一個(gè)社交的場(chǎng)所?！?

同行互相學(xué)習(xí)，跨行業(yè)取長(zhǎng)補(bǔ)短，打造體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)全新范式，“胖東來(lái)經(jīng)驗(yàn)”早已超越零售商超領(lǐng)域，從地市走向全省，面向全國(guó)，帶動(dòng)商超、零售等全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整體升級(jí)，讓更多消費(fèi)者在家門口就能“愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、放心消費(fèi)”。

無(wú)論是胖東來(lái)爆火“出圈”，還是越來(lái)越多商家學(xué)習(xí)跟進(jìn)，亦或是區(qū)域服務(wù)水平的整體躍升，歸根到底，最終受益的都是消費(fèi)者?！拔逡弧奔倨诩磳?lái)臨，歡迎來(lái)河南體驗(yàn)這座“沒有淡季的6A級(jí)景區(qū)”。

▌本文來(lái)源：央視新聞微信公眾號(hào)（ID：cctvnewscenter）

總監(jiān)制/閆帥南 毛才桃

監(jiān)制/李浙 王元 主編/王興棟 吳曉振

記者/戰(zhàn)星岑 乃扎爾 許慶之 李恩浩

撰稿/戰(zhàn)星岑 剪輯/周沁林

攝像/劉旭 董巖

鳴謝/中共許昌市委宣傳部 中共新鄉(xiāng)市委宣傳部

部分圖片來(lái)源/視覺中國(guó)

部分內(nèi)容綜合自《河南日?qǐng)?bào)》